Prosedur Pengaduan Konsumen

Mengacu kepada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan dan mengingat Peraturan Otoritas jasa Keuangan Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor jasa Keuangan serta mengingat Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, dengan ini kami informasikan Prosedur Singkat Layanan Pengaduan Nasabah PT BPR Mulia Wacana sebagai berikut:

Prosedur Penyampaian Pengaduan kepada Bank

Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah pada hari Senin s.d Jumat pukul 08.00-15.00 WIB. Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut:

Pengaduan Lisan

Pengaduan secara lisan dari konsumen akan ditangani dan diselesaikan dalam waktu 5 (lima) hari kerja oleh PT BPR MULIA WACANA. Dalam hal pengaduan memerlukan dokumen pendukung, maka petugas Bank PT BPR MULIA WACANA akan menyampaikan kepada konsumen untuk mengajukan pengaduan secara tertulis.

PENGADUAN TERTULIS

Pengajuan pengaduan secara tertulis, harus dilengkapi dokumen pendukung sebagai berikut:

• Fotocopy identitas pembuka rekening dan/atau perwakilannya.
• Fotocopy transaksi keuangan terkait permasalahan.
• Fotocopy dokumen pendukung lainnya yang diperlukan terkait dengan permasalahan yang diadukan.
• Surat Kuasa Khusus apabila Konsumen mewakilkan proses Pengaduan kepada Perwakilan Konsumen.

Pengaduan tertulis yang diajukan, akan diselesaikan oleh PT BPR Mulia Wacana dalam waktu 20 (dua puluh) hari kerja dan dapat diperpanjang sampai dengan 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya untuk melengkapi dokumen yang belum lengkap. Apabila PT BPR Mulia Wacana akan memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan, maka PT BPR Mulia Wacana akan menginformasikan hal tersebut terlebih dahulu kepada konsumen.

Agar pengaduan konsumen dapat segera diselesaikan oleh PT BPR Mulia Wacana, maka konsumen perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:

• Tentukan inti permasalahan yang akan diadukan.
• Siapkan dokumen pendukung yang terkait dengan permasalahan yang akan diadukan.
• Simpan dengan baik dokumen-dokumen asli yang konsumen miliki dan sampaikan kepada PT BPR Mulia Wacana salinan/copy dokumen tersebut bersamaan dengan pengajuan pengaduan tertulis.
• Simpan no registrasi yang diberikan PT BPR Mulia Wacana kepada konsumen dan gunakan nomor registrasi tersebut untuk mengetahui status penyelesaian pengaduan konsumen.
• Simpan dokumen surat-menyurat dengan PT BPR Mulia Wacana, termasuk surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan kepada konsumen.

Dalam hal konsumen belum menyepakati hasil penyelesaian yang disampaikan PT BPR Mulia Wacana, maka konsumen dapat melanjutkan upaya penyelesaian pengaduan melalui fasilitas penyelesaian pengaduan yang telah disediakan oleh Regulator dalam hal ini dapat melalui Fasilitasi/Mediasi oleh Regulator yaitu: Otoritas Jasa keuangan (OJK) atau dapat pula diselesaikan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa (LAPS).

PT BPR Mulia Wacana berkomitmen mamastikan pengaduan yang disampaikan ditindak lanjuti dengan sebaik-baiknya sesuai ketentuan yang berlaku. Bank berhak memastikan adanya itikad baik konsumen dalam upaya penyelesaian pengaduan yang disampaikan.